Pós-venda solar: a importância da assistência ao cliente

Árlei Póvoa, da E-Sol Engenharia, aponta para alguns problemas que os integradores podem enfrentar, quando a empresa não realiza o pós-venda solar.

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Após a instalação do sistema fotovoltaico, o cliente terá uma série de necessidades que devem ser atendidas, pois algumas dificuldades e problemas tendem a surgir. Para evitar grandes dores de cabeça, é fundamental que a empresa ofereça uma assistência ao cliente, realizando um pós-venda solar.

Árlei Póvoa, CEO da E-Sol Engenharia, aponta para algumas questões que precisam receber a atenção dos integradores, como forma de garantir o sucesso na experiência do cliente.

Principais motivos pelos quais os clientes solicitam a assistência

A E-Sol Engenharia é uma empresa especializada em Energia Solar Fotovoltaica, que atua desde 2015 no mercado, em Manhuaçu – MG. Um dos grandes problemas enfrentados por eles após a venda, motivo pelo qual os cliente sempre solicitam a assistência da empresa, está no rateio de energia para as beneficiárias. Em muitos casos, esse rateio não é feito corretamente pela distribuidora, mesmo após a solicitação da empresa para a verificação.

Outro ponto é com relação à internet. Quando o cliente troca o provedor, o roteador ou a senha, ele sempre precisa de assistência para reconfigurar o inversor, então busca a empresa para o ajudar com isso. Quanto aos clientes que são produtores rurais, o maior problema está na leitura mensal da energia, que não é realizada pela companhia.

Às vezes, ocorre de o próprio consumidor esquecer de realizar esse trabalho. Quando isso acontece, a concessionária cobra a média de consumo dos últimos 12 meses e não considera a energia que foi injeta. Como resultado, o cliente acaba pagando uma conta alta e se frustrando com o produto/serviço em que investiu.

Um dos trabalhos de pós-venda está em alertar o cliente sobre as datas de leitura, informar o número para efetuar a ligação, bem como, auxiliar no processo em si. Na visão de Árlei Póvoa, o integrador pode ter vários problemas ao não oferecer um amparo, gerando uma insatisfação no cliente.

Se não existir uma assistência excelente, o cliente não vai ficar à vontade em fazer uma indicação. E caso ele fale mal do produto/serviço adquirido, a imagem da empresa será bastante prejudicada.

Como E-Sol Engenharia enxergou a necessidade de realizar um pós-venda solar

A E-Sol já realizava um pós-venda desde o início da empresa no mercado solar. No entanto, esse trabalho era feito manualmente, o que demandava muito tempo e era desgastante para a equipe.

Com o aumento no número de clientes, Árlei percebeu que não estava sendo possível fazer um atendimento da forma como gostaria.  Foi quando enxergou a necessidade de contratar alguém exclusivamente para trabalhar nesse setor.

Ele também conheceu a SolarZ, por meio de outra empresa de energia solar, e buscou descobrir de que forma uma plataforma de monitoramento poderia auxiliar com o trabalho de pós-venda da E-Sol. Desse modo, percebeu a grande vantagem que iria obter.

Os benefícios que a SolarZ trouxe para o pós-venda da E-Sol

Árlei considera que um dos principais benefícios da SolarZ está nos relatórios. Isso porque exclui um trabalho braçal, que demandava bastante tempo para a coleta de informações sobre a performance das usinas dos clientes.

Ele afirma que a assistência dada por meio do portal surtiu efeitos no relacionamento com os clientes, melhorando significativamente a experiência deles. Antes, mesmo não deixando de dar a devida atenção, a equipe da E-Sol não estava conseguindo atender a todos na velocidade em que gostaria.

Hoje Árlei percebe que os clientes ficam satisfeitos quando recebem visitas da empresa para apresentar o plano de pós-venda desenvolvido. Eles gostam de receber uma visita, porque percebem que a empresa está prestando uma assistência, mesmo não tendo nenhum tipo de problema. E isso, consequentemente, rende frutos através de indicações.

A partir do momento que as coisas foram dando certo, houve a criação de outra empresa, que presta serviços de pós-venda não só para os clientes da E-Sol, mas para aqueles que fecharam negócios com a concorrência e não recebem a devida assistência.