Aprenda a estruturar o pós-venda no mercado de energia solar

Garantir o sucesso da experiência do cliente não é uma missão fácil para as empresas que vendem sistemas fotovoltaicos. Após a compra, o cliente terá uma série de outras necessidades, que exigem uma boa assistência. Afinal, essa é uma aquisição que custará um investimento alto e terá uma duração de, em média, 25 anos. Com isso, torna-se necessário aprender a como estruturar o pós-venda solar.

Mas essa não é uma tarefa difícil. Contudo, exige planejamento e investimento para dar os primeiros passos. E ela se faz muito importante, porque garante o bom funcionamento das usinas dos clientes e, consequentemente, a satisfação deles.

Com o cliente satisfeito, além de elevar a imagem e autoridade da empresa, para torná-la referência no mercado, há uma maior facilidade de executar estratégias que impulsionam as vendas por indicação e ainda é possível gerar receita recorrente, com a oferta de serviços.

Para te ajudar com isso, listamos alguns passos importantes para que você possa estruturar o pós-venda solar da sua empresa. Confira:

1. Entenda quais são as necessidades dos seus clientes

Antes de mais nada, você precisa entender quais são as dores e necessidades que o seu cliente possui. Bem como, saber o nível de satisfação dele. Esse processo é importante para mapear as ações de pós-venda que serão oferecidas.

Primeiramente, é fundamental compreender que no tempo de vida útil do sistema fotovoltaico, diversos problemas/necessidades podem surgir:

• Falhas nos equipamentos, que afetam a geração de energia 
• Acúmulo de sujeira nas placas 
• Erros na leitura da fatura
• Inclusão de novas unidades consumidoras 
• Troca de titularidade 

Já para entender o nível de satisfação dos seus clientes, você também pode realizar pesquisas, solicitando um feedback. Essa é uma forma de mapear eventuais falhas que a empresa vem cometendo, que prejudicam a experiência do cliente e futuras vendas.

Uma das opções para realizar isso é o NPS, que já se encaixa como uma das ações de pós-venda. Caso você não saiba o que dignifica e como funciona, confira de forma resumida a seguir:

NPS

Essa é uma sigla que abrevia o termo Net Promoter Score, uma métrica que possibilita empresas de qualquer segmento a medirem a lealdade e a satisfação dos seus clientes.

Esse é um método prático e eficaz, que é calculado com base nas respostas de apenas uma pergunta. Essa pergunta se apresenta, normalmente, da seguinte forma:

“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa XXXX?”

É importante entender que:

• Os clientes que dão uma nota de 0 a 6 não estão satisfeitos com o seu produto/serviço, ou qualquer outra questão envolvendo a sua empresa.
• Os clientes que dão nota de 7 ou 8 não estão insatisfeitos, mas não são leais. 
• Aqueles que dão nota entre 9 e 10 gostam bastante e provavelmente irão recomendar para outros possíveis clientes

Para te ajudar a entender como os clientes enxergam a sua empresa, nós disponibilizamos um modelo do script de NPS. Para acessar, é só clicar aqui abaixo:

2. O planejamento para estruturar o pós-venda solar

Ao compreender as dores do seu cliente, você vai saber exatamente em que pode ajudá-lo. Portanto, é hora de planejar quais ações a empresa deve tomar para dar a assistência, após a venda ser concluída. Você pode seguir alguns passos:

• Traçar objetivos e metas a serem alcançadas com a realização de um pós-venda.
• Fazer um esboço de quais são as principais ações para atender às necessidades dos seus clientes e como você pode executá-las. Levando sempre em consideração o tempo e o investimento que esse processo exige.
• Monte um setor específico para realização deste trabalho. Embora não seja possível, inicialmente, contratar uma equipe, é ideal que se tenha pelo menos um responsável para administrar o pós-venda.

Com isso feito, é hora de tirar o planejamento do papel e executar as demandas necessárias para garantir a satisfação do cliente. 

3. Ações que podem ser realizadas ao estruturar o pós-venda

Algumas ações devem ser feitas ao se estruturar um pós-venda solar, pois geram uma relação de confiança com o cliente. A garantia, por exemplo, é peça fundamental no processo de vendas, pois passa segurança para quem está investindo alto em um produto/serviço.

Entretanto, existem outras atividades que vão exigir a atenção das empresas. Principalmente no que conduz ao acompanhamento da geração de energia das usinas solares. Esse é um ponto importante, porque garante o bom funcionamento do sistema fotovoltaico, evitando dores de cabeça e prejuízos. 

Para o Luíz Carlos, que atua no setor de pós-venda da Teccel Energia Solar, quando a empresa antecipa a dor do cliente, sem esperar que ocorra um problema, ela transmite confiança, pois o cliente percebe que está sendo assistido pela equipe. 

Esse acompanhamento pode ser feito manualmente. Contudo, demanda bastante tempo e trabalho para a empresa, especialmente quando ela possui um número elevado de usinas para analisar. Existem plataformas que atuam especificamente para realizar esse monitoramento, de forma rápida e eficaz, como é o caso da SolarZ.  

Como já citado anteriormente, o cliente vai ter a necessidade de, em algum momento, realizar uma limpeza, manutenção ou mesmo a troca de algum equipamento, que possa vir a apresentar falhas. Você tem a opção de oferecer esses serviços a ele, por meio de contratos de manutenção, por exemplo. 

Na Teccel, são oferecidos pacotes de pós-venda, categorizados de acordo com os serviços ofertados. Quanto maior o pacote, maior o preço cobrado, porém, o número de serviços oferecidos também aumenta. Além de ajudar a manter um bom relacionamento com o cliente, essas ações geram receita recorrente para a empresa.

4. Como oferecer o pós-venda ao cliente 

Um outro desafio encontrado ao se estruturar o pós-venda solar, está no processo de oferta desses serviços para o cliente. Principalmente para definir pacotes/contratos que atendam as necessidades de cada um deles. 

Na Teccel Energia Solar, são oferecidos pacotes com diferentes serviços, como a realização da limpeza, manutenção e conservação de usinas. O setor pós-venda é dividido em dois: o técnico e o comercial. 

Além disso, ainda oferecem o monitoramento do sistema fotovoltaico, com a plataforma da SolarZ, realizando o acompanhamento do consumo, identificação de falhas, controle de geração, gestão de créditos, o acompanhamento do retorno financeiro, entre outras ações. 

O valor do pacote básico custa R$35,00. Ele é direcionado aos clientes residenciais, que consistem na maior demanda atual. A empresa tem tabelada a faixa de consumo e economia, e o valor dos pacotes aumenta conforme a demanda do cliente. 

Luíz Carlos afirma que a Teccel oferece três meses de monitoramento gratuito para o cliente, com todas as funcionalidades da plataforma SolarZ. O cliente tem acesso aos relatórios de geração detalhados e uma visita técnica. 

Por que oferecer o monitoramento?

Esse período de três meses de monitoramento serve para entregar ao cliente todas as informações de forma arredonda. Desse modo, ele enxerga que a usina está entregando tudo conforme ele esperava. No primeiro ano ligado, o cliente da Teccel tem acesso a três manutenções. Após isso, essas manutenções são incluídas em outro pacote de pós-venda.

Antes, a Teccel não tinha esse acompanhamento tão detalhado com o monitoramento solar. Trabalhava com várias plataformas e fabricantes de inversores, o que tornava complexo esse acompanhamento. A SolarZ oferece a possibilidade de integrar tudo em um só portal, com informações corretas e rápidas, ajudando a manter um controle. 

O relatório é mais detalhado e a plataforma em si, possibilitou uma assistência que a empresa necessitava, para entender o que deveria ser feito. A Teccel está em constante treinamento, com objetivo de aprender ainda mais, e atender a todas as demandas novas.